飯田信金が電話応対コンで全国2位

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[ 2016年 12月 26日 月曜日 15時08分 ]

003信金電話コン

 全国の459事業所が参加した第20回企業電話応対コンテスト(日本電信電話ユーザー協会主催)で、飯田信用金庫が「口座を作りに行きたいと思える対応」との評価を受け、最優秀賞に次ぎ全国2位にあたる「理事長賞」に輝いた。

 飯田信金では、自分たちの電話応対レベルを客観的にお客さま目線で評価してもらうことで、さらなるレベルアップを図ろうと、昨年初めて同コンテストに参加。昨年は本部のみの参加だったが、今年は全24店舗および本部4回線の全28回線を対象に参加した。

 7月~9月上旬の実施期間中、コンテスト専門スタッフが「客」として参加登録のあった回線の中からいずれかに電話。事前にホームページなどから各事業所のサービスを把握したスタッフがさまざまな質問をし、基本的な応対スキルをはじめ、応対を通して企業イメージがどうつくられたか、人の心と言葉を大事にした人間的に温かみのある愛のある対応だったかなど、「顧客満足度」を100点満点で審査する。

 いつ、どこに、どんな内容で電話が掛かってくるのか分からず、担当部署へ電話を回す際の引き継ぎも審査に含まれるため、電話にでる職員すべてが審査対象に。このため、同金庫では約100人が参加する事前研修を行い、自身の応対を録音して聞き直し、話す速さやついでてしまう口ぐせなどの改善に努めた。また、「電話であっても目の前にお客さまがいると思い、丁寧で分かりやすく、お客様に寄り添った対応」という認識を共有した。

 審査スタッフは最後まで名乗らないため、後日結果と応対の録音が送られてきたことで審査対象が判明した。同金庫ではCS(顧客満足度向上)委員会で審査結果および録音を聞き、さらなる改善に向け意見交換した。

 同コンテストへの参加を主動した営業統括部営業推進課の平澤里織さん(38)は「審査では、お客さまに寄り添うという部分で高い評価をいただくことができた。一方で応対のスキルはまだまだ。コンテストの経験を全職員で共有し、より良い応対を目指していきたい」と力を込めた。

  

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