市役所がサービス改善策を開始、牧野市長が異例の訓示

政治・行政

[ 2010年 7月 2日 金曜日 14時12分 ]

 飯田市は1日、来庁者に対するサービスの改善策を開始した。今月を「もっと3S(笑顔・速さ・まごころ)・声かけキャンペーン」の運動月間として、全庁を挙げて取り組み、職員の意識改革と市民サービスの向上を目指す。開始にあたり、牧野光朗市長は前日午後5時から、この時期としては異例の訓示を行い、全職員に「市内で最大のサービス業である株式会社飯田市役所のサービス向上の取り組みがしっかり根づいていく」よう理解と協力を求めた。

 訓示の中で、同市長は、市役所の市民サービスのあり方について「かつてはアットホームな役場だったが、合併を重ねるうちに大きくなり、1カ所で行う時代でなくなった。時代の流れに対応し、失ってはいけないもの(3S)をしっかり保ちながら、市民の負託に応えていく必要がある」と指摘。

 りんご庁舎や産業経済部の現場事務所について「本庁から離れていて不便と聞いていたが、本当にそうなのか。市民の目線から見て本当はどうなのか常々疑問に思っていた。職員にとって不便でも、市民が不便というのは別の面がある。統合的アプローチにより、想像力と創造性の視点から窓口サービスのあり方について課題を投げかけた。職員に幅広く深く検討してもらい、できるところからやっていこうということになった。本来なら新年度からスタートすればよかったかも知れないが、じっくりと議論し問題を共有できた。間違いのない実行のため時間をかけたのはよかった」と強調した。

 1日から開始した改善策は、来庁者に最初に応対した職員が適切に対応する取り組みを一層推進するため、今月を「もっと3S・声かけキャンペーン」の運動月間として、職員の意識徹底と接遇の向上に取り組む。すでに、庁舎と窓口の案内サインを大きくわかりやすく変更。受付の位置を玄関正面に移動し、案内や聞き取りの機能を強化した。

 用件がわかりにくい場合や本庁にない課を訪ねてきた場合は、市民課前に設置した相談コーナーで相談担当職員が応対や担当課への取次ぎをする。来庁者が担当する課へ移動できない場合は、担当職員が相談コーナーに出向いて対応する。市民課窓口で障害福祉と介護保険関係の申請書類の受け取りや配布も行う。

 1日午前8時半の始業開始前のミーティングで小西盛登市民課長は「今までもできるだけの対応をしてきたつもりだが、今日から全庁的に対応をしっかりしようという取り組みが始まる。市民サービス向上のため、心新たに今まで以上に頑張ろう」と26人の職員に呼びかけた。

  

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