市立病院で医療コンシェルジュ導入、総合案内業務に3人

子育て・医療・福祉

[ 2010年 7月 14日 水曜日 15時03分 ]

 飯田市は来庁者に対するサービス改善のため、7月を「もっと3S・声かけキャンペーン」の運動月間として全庁を挙げて取り組んでいるが、市立病院も同様の趣旨で総合案内業務への医療コンシェルジュ(お客様係)を導入したと13日、記者発表した。従来は総合案内業務を看護師が交替で行ってきたが、業務委託を行い医療コンシェルジュを導入することでサービスの改善を図った。

 コンシェルジュは、ホテルなどで活躍するお客様係。同院では、医療コンシェルジュが診察を受ける際の相談や意見要望などを患者の視点に立って聞き、来院者が安心し納得できる医療サービスの提供に努めていく。具体的には、初診時の受付手続きを案内したり、入院時の事前説明を行ったり、患者に付き添って院内の案内などを行う。

 業務委託先の日本医療事務センター名古屋支社が地元採用した医療コンシェルジュ3人を配置。午前8時から午後4時45分まで人員は時間帯に応じて弾力的に運用している。医療コンシェルジュの業務内容は、総合案内に加え、新たに外来病棟の巡回業務を委託した。委託費は今年度660万円で6月1日から試験的に運用を開始したが、引き継ぎが予定より順調に経過し、7月から本格運用を始めている。

 同院医事課によると、医療コンシェルジュの導入により、看護師は本来の看護業務に力を傾注することができる。また、患者から「窓口の接遇がよくなった」との声が寄せられ、他の窓口を業務委託している職員との相乗効果も表れている。車イス専用トイレから出られなくなっていた患者を他の人から連絡を受けたコンシェルジュがすばやく助け出した事例も。コンシェルジュが院内の潤滑油となることによって、患者満足度の高いサービスの提供が可能になると期待している。

 今後は、看護師との連携を強化し更なるスキルアップにより、サービス全般の質の向上を図り、安心・安全な病院づくりを進めていきたい考えだ。

  

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